Estilo y Diseño de Producto

Cocktail Marketing | August 25, 2010

Otra forma de añadir valor para el cliente es mediante un estilo y un diseño distintivos del producto. El diseño es un concepto más general que el estilo. El estilo no sólo describe la apariencia de un producto. Los estilos pueden ser atractivos o aburridos.

Un estilo sensacional puede captar la atención y producir una estética agradable, pero no necesariamente hace que el producto tenga un mejor desempeño. A diferencia del diseño, el estilo es más profundo: llega hasta el corazón mismo del producto, un buen diseño y apariencia contribuyen a la utilidad del producto.

Un buen diseño inicia con un entendimiento profundo de las necesidades de los clientes. Más allá del simple hecho de crear los atributos de un producto o servicio, implica conformar la experiencia del los clientes con el producto o servicio. Por ejemplo, Kaiser Permanente, la organización para el mantenimiento de la salud más grande en Estados Unidos, tiene cientos de consultorios médicos y hospitales. Recientemente contrató a IDEO, una firma de diseño, para crear la siguiente generación de instalaciones médicas. Gracias al novedoso proceso de diseño de IDEO, resultó ser un fascinante viaje de autodescubrimiento.

Para empezar, las enfermeras, los médicos y los directores de los centros se unieron con los científicos sociales, diseñadores, arquitectos e ingenieros de IDEO y observaron a los pacientes en su ruta hacia instalaciones médicas Kaiser. En ocasiones incluso tomaron el papel de pacientes y juntos llegaron a conclusiones sorprendentes. Los arquitectos de IDEO revelaron que los pacientes y las familias a menudo se sentían contrariados antes de ver al médico porque registrarse se volvía una pesadilla y las salas de espera eran incómodas.

Los psicólogos congnoscitivos de IDEO indicaron que mucha gente visitaba a los médicos en compañía de un pariente o amigo, al cual no se le permitía permanecer con el paciente, por lo que éste se sentía aislado y nervioso. Los sociólogos de IDEO explicaron que los pacientes detestaban las salas de espera de Kaisen, porque con frecuencia tenían que esperar solos y medio desnudos por 20 minutos, sin nada que hacer, rodeados de jeringas intimidantes. IDEO y Kaiser concluyeron que aún, cuando las personas salían con un tratamiento y curadas, su experiencia podía ser muy desagradable.

¿Qué debían hacer? Después de trabajar con IDEO, Kaiser se dio cuenta que no necesitaba muchos costosos edificios nuevos, sino que debería revisar la experiencia del paciente. Kaiser aprendió que la búsqueda de ayuda médica es similar a ir de compras: es una experiencia social que se comparte con otras personas.

De este modo Kaiser necesitaba ofrecer salas de espera más cómodas y una recepción con indicaciones claras; salas de exploración más grandes, con espacio y cortinas para tres o más personas, de manera que los pacientes se sintieran con más comodidad y privacidad. Además requería de corredores especiales para que el personal fuera más eficiente. “IDEO demostró que nosotros diseñamos experiencias humanas, no edificios”, afirmaba el director de servicios de operaciones médicas de Kaiser y cumplir con ciertas recomendaciones no implicaban una gran inversión de capital.