Nos podemos diferenciar a nuestra competencia en base a la combinanción de los siguientes elementos: – Producto: Características, funcionamiento, conformidad, durabilidad, fiabilidad y reparabilidad. – Servicio: Entrega, instalación, formación, información, asesoría, reparación. – Personal: Competencia, cortesía, credibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, habilidades de comunicación. – Imagen: Símbolos, medios escritos y audiovisuales, atmósfera.
¿Cómo lograr que toda la empresa piense y respire por el cliente? Jan Carlzon, exconsejero del Sistema Escandinavo de Aerolíneas escribió el momento de la verdad, dónde escribe como logró enfocar a todos sus trabajadores hacia el cliente. En las reuniones en las que participaba enfatizaba que SAS atendía a 12 millones de clientes al [...]
Existe una gran recompensa en la construcción de una imagen de marca corporativa. Así, la empresa Sony puede asignar su nombre a cualquier aparato electrónico que lance y los consumidores lo preferirán a los de la competencia. El principal requisito a la hora de construir una imagen de marca corporativa es que la empresa luche [...]
Hay dos razones por las que incluyo el zest en este léxico de marketing. La primera , y más importante, es que para justificar el título del libro (en inglés) era imprescindible una palabra que comenzara por Z. La segunda es que un especialista en marketing no puede ser efectivo sin zest. Zest se defne [...]
A menudo a las empresas se les plantean dos alternativas: ir por buen camino y tomar una decisión decente o, por el contrario, ir por muy mal camino y abusar de la confianza de sus clientes. Tylenol cuando alguien adulteró sus analgésicos, eligió un buen camino. Inmediatamente, retiró y destruyó su stock. Intel tiró por [...]
Ningún anuncio o vendedor puede convencer sobre las virtudes de un producto tan persuasivamente como un amigo, conocido, anterior cliente, o experto independiente. Suponga que está pendiente de comprar un organizador digital y que ya ha visto todos los anuncios de Palm, HP, Sony. Incluso va a examinarlos al Circuit City y escucha al vendedor. [...]
El trabajo de marketing consiste en crear, proporcionar y captar valor para el consumidor. ¿Qué significa valor? Principalmente valor es conseguir la correcta combinación de calidad, servicio y precio (CSP) para el mercado objetivo. Louis J. De Rose, presidente de De Rose and Associates, Inc., dice: “Valor es la satisfacción de las exigencias del consumidor, [...]
Espero que las compañías comiencen a trasvasar parte de su inversión en publicidad al campo de las relaciones públicas. La publicidad está perdiendo alguna de las cualidades que tenía antes. Es difícil alcanzar la audiencia masiva debido a la fragmentación de la audiencia. Los anuncios televisivos cada vez son más cortos; salen todos a la [...]
En la actualidad, cuando hablamos de marketing estamos pensando en bienes y servicios. Joe Pine y James Gilmore piensan que deberíamos hablar del marketing de experiencias, o al menos diseñar experiencias en torno a nuestros bienes y servicios. Esta idea se pude aplicar a muchos casos. Los restaurantes famosos se distinguen, no sólo por su [...]
La época en la cual las compañías se enfocaban hacia el mercado masivo esta llegando a su fin. Alguien dijo: “Practicar el marketing masivo equivale a poner el producto en el mercado, ir a misa el Domingo y rezar para que alguien lo compre.” La práctica del marketing masivo requiere desarrollar una fotografía del cliente [...]
