El término Touchpoint hace referencia al “punto de contacto” entre una marca y el público. Es un concepto utilizado en marketing digital que tiene como finalidad acercar al comprador o posible comprador al producto y lograr la compra de este. Asimismo, los touchpoints pueden ser canales físicos o digitales entre la empresa y el consumidor antes, durante y después de concluir una compra o servicio.
El punto de contacto puede ser desde una marca, empresa y/o negocio. Por otro lado, decimos que es entre un comprador y posible comprador ya que los touchpoints están siempre presentes en la relación de ambos agentes. Son los momentos donde las dos partes se comunican directa o indirectamente.
Los touchpoints son imprescindibles pues siempre hay un punto donde los agentes se relacionan. Por lo que, estos pueden impactar de forma muy favorable para tu empresa.
Beneficios de los touchpoints para tu negocio
Los puntos de contacto desempeñan un papel fundamental para la imagen de tu empresa, ya que representan cómo te percibirá tu público objetivo. Además, te permitirán conocer mejor a tu target y ofrecer un producto más útil.
Entre los principales beneficios están:
- Conocer bien a tu público: Con una estrategia de touchpoints, conocerás con exactitud lo que tu target necesita y cómo lo necesita. Eso facilitará el resto de tu proceso para acercarte a ellos y vender tu producto.
- Tener clientes que se sientan “escuchados”: Reafirmar la comunicación con el cliente y darle oportunidad de réplica a partir de los puntos de contacto, los hará felices al sentirse escuchados y sentirán que su opinión es importante para ti.
- Compradores fieles a tu producto: Al brindar confianza, comunicación y calidad, no sólo tendrás un comprador casual, sino uno leal el cual regresará contigo sin dudar debido a la grata experiencia que tuvo.
- Promoción gratuita: Con la satisfacción del cliente, éste no dudará en recomendarte con sus cercanos, promocionando tu trabajo sin la necesidad de que pagues por ello como publicidad, pues la persona lo hará por gusto.
- Aceleración de procesos: Conocer a tus clientes y que ellos te conozcan bien, hará más eficaz y productivo el tiempo de trabajo entre ambos. Las ventas podrían subir al tener ese tiempo para nuevos clientes y ganar más compradores fieles.
Ejemplos de touchpoints por etapa
Los touchpoints aparecen en distintas etapas del buyer journey (recorrido del comprador). Las vías pueden ser digitales o físicas, dependiendo el tipo de clientes que se tengan y el giro de la misma empresa.
Algunos de los puntos de contacto más importantes son:
Touchpoints digitales
| Antes de la compra | Durante la compra | Al finalizar la compra |
|---|---|---|
| Reseñas digitales Flyers en redes sociales Registro en plataformas | Navegación en página Web Catálogos virtuales Emails confirmación de compra Callcenter Brochures | Atención al cliente online Email de agradecimiento Emails con productos similares Blogs |
Touchpoints físicos
| Antes de la compra | Durante la compra | Al finalizar la compra |
|---|---|---|
| Publicidad cara a cara Anuncios en la calle Ferias / exhibiciones Opiniones Botargas publicitarias | Muestras de productos Material POP en tienda Asesores departamentales Packaging de productos Catálogos de productos o servicios | Atención al cliente online Llamadas telefónicas Cupones de lealtad Soporte Tarjetas de agradecimiento |
Optimización de los touchpoints
Para obtener resultados de excelencia, es necesario optimizar los touchpoints, para que conectes más con el cliente.
Las maneras de mejorarlos son:
1.- Haz un mapeo integral
Identifica cada punto de contacto con el que cuentas, ya sea virtual o físico.Este análisis permitirá saber cuáles son los touchpoints que generan interacciones positivas y cuáles pueden mejorar.
2.- Contextualiza cada touchpoint
Cada punto de contacto va conectado a otros. Así pues, se necesita saber qué tipo de canal es al que acuden los clientes para encontrar lo que buscan y si los demás lo redireccionan de manera correcta o interfiere en la interacción.
3.- Automatiza los distintos canales
Invertir en herramientas y sistemas tecnológicos evita que la empresa realice procesos largos y repetitivos, que fácilmente pueden ser más rápidos y efectivos con un apoyo de TI.
4.- Revisa actualizaciones continuamente
Evalúa constantemente si los touchpoints están cumpliendo su objetivo de acercar al cliente y fidelizarlo. De esta forma se pueden identificar errores y solucionarlos, sin perder el tiempo.
Podemos afirmar que los touchpoints son una pieza clave si quieres que tu marca, empresa y/o negocio tenga éxito. Una buena relación con tus clientes te diferenciará de tus competidores, ¿qué estás esperando para cambiar tus estrategias? ¡Nosotros podemos ayudarte a lograrlo!
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