
El marketing omnicanal, u omnichannel marketing, es una estrategia en la cual los clientes tienen la posibilidad de comprar dónde, cuándo y cómo quieran por medio de distintos canales o dispositivos que están conectados entre sí.
En este, se persiguen los mismos objetivos y tienen mensajes en común en todos los medios en donde el consumidor tenga presencia; con la finalidad de guiarlo hasta llegar a una acción específica.
De esta manera, las marcas pueden entender el comportamiento de los usuarios y sus hábitos de consumo, así como comunicarse con ellos en los diferentes puntos del embudo de ventas.
Características del marketing omnicanal
- Visión centrada en el cliente: El punto de partida es comprender a fondo el comportamiento y las necesidades del cliente.
- Integración de canales: Unificar los datos y las interacciones del cliente a través de todos los canales, desde el sitio web hasta las redes sociales y las tiendas físicas.
- Personalización: Ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en función de las preferencias y el historial del cliente.
- Análisis y medición: Monitorear y medir el rendimiento de las campañas omnicanal para optimizarlas continuamente.
Diferencias entre marketing omnicanal y multicanal
Aunque los términos marketing omnicanal y marekting multicanal suelen utilizarse indistintamente, existen diferencias entre ambos enfoques:
- Integración de canales:
- Multicanal: Los canales operan de manera independiente. Cada uno tiene sus propios objetivos y estrategias.
- Omnicanal: Todos los canales están integrados y trabajan juntos para ofrecer una experiencia uniforme al cliente.
- Experiencia del cliente:
- Multicanal: La experiencia del cliente puede variar significativamente entre canales, lo que puede causar frustración y confusión.
- Omnicanal: El cliente disfruta de una experiencia coherente y fluida, independientemente del canal que utilice.
- Uso de datos:
- Multicanal: Los datos de los clientes suelen estar fragmentados y aislados en diferentes canales.
- Omnicanal: Los datos se integran y se utilizan para personalizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
- Estrategia de comunicación:
- Multicanal: Las estrategias de comunicación son específicas para cada canal y pueden no estar alineadas.
- Omnicanal: La comunicación es coherente y alineada en todos los canales, proporcionando un mensaje unificado.
Beneficios del marketing omnicanal
Algunos beneficios que obtendrás con las estrategias de Omnichannel Marketing:
- Mejorarás la reputación de tu marca
- Fidelizarás a tus clientes
- Aumentarás la generación de leads y conversiones
- Te diferenciarás de la competencia
- Mejorarás la comunicación con tus clientes
- Obtendrás un incremento en el ROI
Consejos para mejorar tus estrategias de marketing omnicanal
Si tienes una pyme o empresa consolidada y quieres establecer estrategias omnicanal, aquí te van algunas recomendaciones:
- Toma en consideración el contenido. Crea mensajes que impacten al consumidor
- Mejora tu servicio al cliente. Utiliza mensajes automatizados 24 hrs, ofrece canales en donde el usuario pueda comunicarse directamente y exprese sus dudas, comentarios o quejas
- Personaliza tu buyer journey. Todos los canales deben estar en la misma sintonía, establece las acciones para cada etapa y sigue el proceso
- Utiliza sistemas integrados. Existen plataformas omnicanal para diseñar la comunicación con tus clientes en diferentes canales
- Mide tus resultados. La analítica es muy importante para conocer los resultados de tus estrategias y mejorar cuando sea necesario.
Ejemplos de marketing omnicanal
Existen empresas de sectores como pharma, retail, fashion, alimentos y bebidas, streaming, entre otros, que ya aplican estrategias de marketing omnicanal para hacer crecer sus negocios y la comunicación con sus clientes.
Algunas de estas empresas son:
- Starbucks*: Starbucks es un excelente ejemplo de cómo implementar una estrategia omnicanal. La cadena de café ha integrado su aplicación móvil con el programa de recompensas, lo que permite a los clientes ordenar y pagar a través de la app, acumular puntos y recibir ofertas personalizadas.
- Sephora*: Sephora ha creado una experiencia omnicanal al integrar su tienda en línea, aplicación móvil y tiendas físicas. Los clientes pueden ver el inventario en tiempo real, recibir recomendaciones personalizadas y utilizar herramientas de prueba virtual de productos.
- Nike*: Nike ofrece una experiencia omnicanal al conectar su aplicación móvil, sitio web y tiendas físicas. Los clientes, aparte de comprar, pueden personalizar sus productos en línea, recogerlos en tiendas y recibir recomendaciones basadas en sus compras y preferencias anteriores.
Desafíos del marketing omnicanal
A pesar de sus beneficios, el marketing omnicanal también presenta algunos desafíos:
- Integración tecnológica: La integración de diferentes sistemas y plataformas puede ser compleja y costosa.
- Gestión de datos: Es fundamental manejar grandes cantidades de datos de manera efectiva para personalizar la experiencia del cliente.
- Consistencia de la marca: Mantener una voz y mensaje coherente en todos los canales es crucial.
Plataformas de marketing omnicanal
Para implementar una estrategia de marketing omnicanal efectiva, es crucial utilizar las plataformas adecuadas. A continuación, presentamos algunas de las plataformas más destacadas en el mercado:
- Callbell*: Facilita la comunicación entre empresas y clientes a través de múltiples canales. Su objetivo es centralizar las conversaciones en una sola interfaz, permitiendo a los equipos gestionar todas las interacciones de manera eficiente y consistente.
- B2Chat*: Permite integrar diferentes canales de mensajería en una única interfaz. Aquí, las empresas pueden gestionar conversaciones en diferentes canales, asegurando que los clientes reciban respuestas rápidas y personalizadas sin importar el canal que utilicen.
- Zendesk*: Es una plataforma de servicio al cliente que ofrece soluciones omnicanal. Permite a las empresas gestionar interacciones con clientes a través de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono desde una única interfaz.
- Zenvia*: Es una plataforma enfocada en la integración de canales de mensajería, especialmente diseñada para equipos de ventas. Permite a las empresas gestionar conversaciones en redes sociales y otros canales de manera centralizada.
En conclusión, el marketing omnicanal es esencial para las empresas que buscan ofrecer una experiencia de cliente superior y aumentar su lealtad. Al integrar todos los canales de comunicación y puntos de contacto, las marcas pueden proporcionar una experiencia consistente y personalizada.
Con información del Mailchimp y Salesforce.
*Marcas registradas:
Starbucks: Starbucks Corporation
Sephora: LVMH Louis Vuitton Moët Hennessy
Nike: Nike, Inc.
Callbell: Callbell
B2Chat: B2Chat, Inc.
Zendesk: Zendesk, Inc.
Zenvia: Zenvia Mobile e Serviços Digitais S.A.