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¿Qué es el marketing omnicanal? Definición y conceptos

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marketing omnicanal que es

El marketing omnicanal, u omnichannel marketing, es una estrategia en la cual los clientes tienen la posibilidad de comprar dónde, cuándo y cómo quieran por medio de distintos canales o dispositivos que están conectados entre sí. 

En este, se persiguen los mismos objetivos y tienen mensajes en común en todos los medios en donde el consumidor tenga presencia; con la finalidad de guiarlo hasta llegar a una acción específica. 

De esta manera, las marcas pueden entender el comportamiento de los usuarios y sus hábitos de consumo, así como comunicarse con ellos en los diferentes puntos del embudo de ventas

Características del marketing omnicanal

  • Visión centrada en el cliente: El punto de partida es comprender a fondo el comportamiento y las necesidades del cliente. 
  • Integración de canales: Unificar los datos y las interacciones del cliente a través de todos los canales, desde el sitio web hasta las redes sociales y las tiendas físicas. 
  • Personalización: Ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en función de las preferencias y el historial del cliente. 
  • Análisis y medición: Monitorear y medir el rendimiento de las campañas omnicanal para optimizarlas continuamente. 

Diferencias entre marketing omnicanal y multicanal

Aunque los términos marketing omnicanal y marekting multicanal suelen utilizarse indistintamente, existen diferencias entre ambos enfoques: 

  • Integración de canales: 
    • Multicanal: Los canales operan de manera independiente. Cada uno tiene sus propios objetivos y estrategias. 
    • Omnicanal: Todos los canales están integrados y trabajan juntos para ofrecer una experiencia uniforme al cliente. 
  • Experiencia del cliente: 
    • Multicanal: La experiencia del cliente puede variar significativamente entre canales, lo que puede causar frustración y confusión. 
    • Omnicanal: El cliente disfruta de una experiencia coherente y fluida, independientemente del canal que utilice. 
  • Uso de datos: 
    • Multicanal: Los datos de los clientes suelen estar fragmentados y aislados en diferentes canales. 
    • Omnicanal: Los datos se integran y se utilizan para personalizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. 
  • Estrategia de comunicación: 
    • Multicanal: Las estrategias de comunicación son específicas para cada canal y pueden no estar alineadas. 
    • Omnicanal: La comunicación es coherente y alineada en todos los canales, proporcionando un mensaje unificado. 

Beneficios del marketing omnicanal

Algunos beneficios que obtendrás con las estrategias de Omnichannel Marketing

  • Mejorarás la reputación de tu marca 
  • Fidelizarás a tus clientes 
  • Aumentarás la generación de leads y conversiones 
  • Te diferenciarás de la competencia 
  • Mejorarás la comunicación con tus clientes 
  • Obtendrás un incremento en el ROI 

Consejos para mejorar tus estrategias de marketing omnicanal 

Si tienes una pyme o empresa consolidada y quieres establecer estrategias omnicanal, aquí te van algunas recomendaciones

  1. Toma en consideración el contenido. Crea mensajes que impacten al consumidor 
  2. Mejora tu servicio al cliente. Utiliza mensajes automatizados 24 hrs, ofrece canales en donde el usuario pueda comunicarse directamente y exprese sus dudas, comentarios o quejas 
  3. Personaliza tu buyer journey. Todos los canales deben estar en la misma sintonía, establece las acciones para cada etapa y sigue el proceso 
  4. Utiliza sistemas integrados. Existen plataformas omnicanal para diseñar la comunicación con tus clientes en diferentes canales 
  5. Mide tus resultados. La analítica es muy importante para conocer los resultados de tus estrategias y mejorar cuando sea necesario. 

Ejemplos de marketing omnicanal

Existen empresas de sectores como pharma, retail, fashion, alimentos y bebidas, streaming, entre otros, que ya aplican estrategias de marketing omnicanal para hacer crecer sus negocios y la comunicación con sus clientes

Algunas de estas empresas son: 

  • Starbucks*: Starbucks es un excelente ejemplo de cómo implementar una estrategia omnicanal. La cadena de café ha integrado su aplicación móvil con el programa de recompensas, lo que permite a los clientes ordenar y pagar a través de la app, acumular puntos y recibir ofertas personalizadas. 
  • Sephora*: Sephora ha creado una experiencia omnicanal al integrar su tienda en línea, aplicación móvil y tiendas físicas. Los clientes pueden ver el inventario en tiempo real, recibir recomendaciones personalizadas y utilizar herramientas de prueba virtual de productos. 
  • Nike*: Nike ofrece una experiencia omnicanal al conectar su aplicación móvil, sitio web y tiendas físicas. Los clientes, aparte de comprar, pueden personalizar sus productos en línea, recogerlos en tiendas y recibir recomendaciones basadas en sus compras y preferencias anteriores. 

Desafíos del marketing omnicanal

A pesar de sus beneficios, el marketing omnicanal también presenta algunos desafíos: 

  • Integración tecnológica: La integración de diferentes sistemas y plataformas puede ser compleja y costosa. 
  • Gestión de datos: Es fundamental manejar grandes cantidades de datos de manera efectiva para personalizar la experiencia del cliente. 
  • Consistencia de la marca: Mantener una voz y mensaje coherente en todos los canales es crucial. 

Plataformas de marketing omnicanal

Para implementar una estrategia de marketing omnicanal efectiva, es crucial utilizar las plataformas adecuadas. A continuación, presentamos algunas de las plataformas más destacadas en el mercado: 

  1. Callbell*: Facilita la comunicación entre empresas y clientes a través de múltiples canales. Su objetivo es centralizar las conversaciones en una sola interfaz, permitiendo a los equipos gestionar todas las interacciones de manera eficiente y consistente. 
  2. B2Chat*: Permite integrar diferentes canales de mensajería en una única interfaz. Aquí, las empresas pueden gestionar conversaciones en diferentes canales, asegurando que los clientes reciban respuestas rápidas y personalizadas sin importar el canal que utilicen. 
  3. Zendesk*: Es una plataforma de servicio al cliente que ofrece soluciones omnicanal. Permite a las empresas gestionar interacciones con clientes a través de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono desde una única interfaz. 
  4. Zenvia*: Es una plataforma enfocada en la integración de canales de mensajería, especialmente diseñada para equipos de ventas. Permite a las empresas gestionar conversaciones en redes sociales y otros canales de manera centralizada. 

En conclusión, el marketing omnicanal es esencial para las empresas que buscan ofrecer una experiencia de cliente superior y aumentar su lealtad. Al integrar todos los canales de comunicación y puntos de contacto, las marcas pueden proporcionar una experiencia consistente y personalizada. 

Con información del Mailchimp y Salesforce

*Marcas registradas: 
Starbucks: Starbucks Corporation 
Sephora: LVMH Louis Vuitton Moët Hennessy 
Nike: Nike, Inc. 
Callbell: Callbell 
B2Chat: B2Chat, Inc. 
Zendesk: Zendesk, Inc. 
Zenvia: Zenvia Mobile e Serviços Digitais S.A. 

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