¿Qué es Net Promoter Score?
Definición: Net Promoter Score o NPS, es un sistema y un indicador para medir la lealtad y satisfacción de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Esta herramienta tiene como objetivo descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.
La verdadera lealtad incrementa la rentabilidad de las empresas. Los clientes leales hablan de una empresa a sus amigos, familiares y colegas, en este sentido los clientes leales se convierten, en el departamento de marketing sin que la empresa tenga que invertir en publicidad.
El Net Promoter Score es útil principalmente para las empresas que buscan mejorar su rentabilidad a través del marketing word of mouth, WOM o de boca a boca, en español, promovido especialmente por la satisfacción del cliente.
¿Cómo hacer Net Promoter Score en una empresa?
El Net Promoter Score (NPS), en comparación con otras encuestas de satisfacción y lealtad, se basa en una sola pregunta: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? También son válidas las preguntas como: ¿cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega? o ¿cuánto recomendarías la marca a otra persona?, entre otras oraciones similares.
Ejemplo de una encuesta para medir el Net Promoter Score:
¿Cómo se mide el NPS?
Para contestar la pregunta, se les pide a los clientes proporcionar una calificación en una escala de 0 a 10, en donde 0 es “Nada probable” y 10 es “Extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos o indiferentes y detractores.
- Los que responden asignando 9 o 10 puntos: Son promotores
- Los que asignan 7 u 8 puntos: Son pasivos o indiferentes
- Los que otorgan 6 puntos o menos: Son detractores
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
La fórmula para calcular el NPS es muy sencilla y aquí te la explicamos:
- Convierte la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes (multiplícalo por 100) sin tomar en cuenta a los pasivos
- Resta al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS o índice NPS
Según la fórmula existen 4 rangos para medir los resultados:
- Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores
- Un resultado de -100, que todos son detractores
- Uno de 50 es un excelente resultado
- Uno superior a 0 es un buen resultado
Ventajas del Net Promoter Score:
- Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su aplicación en las empresas
- Es una métrica fácil de interpretar en distintas áreas de la empresa como departamentos de marketing, calidad, investigación de mercados, etc.
- Ofrece la posibilidad de realizar fácilmente benchmarks con otras empresas, comparando las métricas NPS de cada organización
- Permite obtener valoraciones sobre casi cualquier aspecto: productos, servicios, eventos, atención al cliente, soporte técnico, experiencia de compra, etc.
- Existen muchas plataformas digitales, gratuitas y de pago, para la automatización de las mediciones NPS
¿Cómo mejorar el Net Promoter Score?
- Mide los comentarios de los clientes con regularidad
- Enfócate en mejorar el servicio y la experiencia del cliente
- Utiliza los comentarios para mejorar tus estrategias
- Realiza benchmarks con regularidad
- Premia la lealtad
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